Интервью

Замена стекол по страховке – мутная ситуация с прозрачными деталями Исаков Константин Яшуаевич Коммерческий директор компании «ЛемартАВТО» – координатора сети специализированных сервисных станций «Автостекло в РФ»

Кризис заставляет страховщиков экономить на всем, в том числе на качестве ремонта застрахованных автотранспортных средств. Как необоснованная экономия влияет на стоимость автомобиля после ремонта? Какая из запчастей обеспечивает наибольшую разницу в стоимости? Почему страховым компаниям следует усиливать системы контроля и более тщательно подходить к выбору сервисных партнеров? На эти и другие вопросы портала «Страхование сегодня» отвечает Константин Исаков, коммерческий директор компании «ЛемартАВТО» – координатора сети специализированных сервисных станций «Автостекло в РФ».

Как бы Вы охарактеризовали текущую ситуацию с ремонтом и заменой остекления застрахованных автомобилей? Насколько оптимально, по Вашему мнению, организовано на данном этапе взаимодействие страховщиков и сервисных станций, осуществляющих ремонт?

Рынок сейчас кризисный, потребительский спрос существенно упал, уменьшились возможности населения по покупке тех или иных товаров и услуг. Отток клиентов в страховых компаниях очевиден – даже покупая дорогие автомобили в автосалоне, немногие решаются купить каско по той цене, которая сейчас формируется на рынке. Дальше поднимать стоимость страхования уже не удастся, фактически достигли ценового потолка. Чтобы не допустить сильного падения прибыли в таких условиях, единственный вариант для страховщиков – минимизировать свои издержки. Они могут сокращать персонал, количество своих офисов, но это также ведет к дополнительной потере клиентов.

Что касается ремонта, на текущий момент страховщики имеют следующие варианты решения этого вопроса.

Первый – официальные дилерские центры. Это дорого из-за высокой стоимости нормочаса, а ремонт или замента автомобильных стекол зачастую оказываются там на не достаточно высоком уровне. В частности, проблемы, связанные с остеклением автомобилей, дилерские станции относят к кузовному ремонту, что не совсем правильно. Работа со стеклом требует высокого профессионализма и большого опыта, знания устройства остекления и его крепления, механики стеклоподъемных механизмов и точного вывода клемм дополнительного оборудования (обогревы, камеры, датчики), причем для разных автомобилей – сколько моделей на рынке, столько и технических нюансов. Очевидно, что мастера кузовного ремонта большинство этих нюансов просто не знают.

Второй вариант – направить машину, требующую замены стекла, в сервисные станции сетевых операторов. Это те же высокие издержки и, как ни странно, также возможный непрофессионализм. Настоящего специалиста в этой сфере вообще растить трудно и долго, а удержать еще сложнее.

Наконец, третий путь – обратиться в отдельные специализированные сервисные станции. Этот вариант долгое время применялся страховщиками на региональном уровне. Профессионализм и надежность здесь несравнимо выше, однако плюсы этого варианта нивелируется отсутствием «централизации».

Как нетрудно заметить, многое здесь упирается в затраты, в экономию. И я бы предложил особое внимание уделить издержкам, проистекающим непосредственно из организации оказания услуги страхователю. Обращаясь к автосервисам (в том числе по замене автостекла, на чем специализируется наша организация), страховщики пытаются выдавливать скидки у поставщиков услуг. Тех кризис заставляет идти на снижение расценок, на рынке, очевидным образом, присутствует демпинг со стороны сервисов. И официальные дилеры, и неофициальные сервисные станции терпят убытки, связанные со снижением покупательной способности населения, нежеланием людей обращаться сейчас за ремонтом. Это заставляет и тех, и других бороться за заказы страховых компаний.

Инициатором экономии на ремонте в большей степени являются страховщики или СТОА?

Это двустороннее, взаимно направленное движение. Страховщики решают задачу снижения издержек, транслируемую сверху вниз: топ-менеджеры хотят улучшить финансовый результат, ставят перед всеми своими службами задачу получать скидки, лучшие финансовые условия у поставщиков или искать новых. С другой стороны, и сервисные станции, обычно те, которые только пытаются выходить на страховой рынок, стараются предложить страховщику более выгодные условия. Сервисные организации, уже работающие со страховщиками, не заинтересованы в снижении расценок, но им ничего не остаётся, как следовать за ситуацией. Еще 2-3 года назад такой конкурентной борьбы не было, а сейчас из-за этого мы имеем очевидную тенденцию к снижению контрактной стоимости. Страховые компании не гнушаются сотрудничать и с «гаражным сервисом» если экономия очевидна.

На чем конкретно сейчас экономят?

Сервис может экономить абсолютно на всем – на персонале, на материале, на местоположении и аренде площадей и т.д. Вопрос только в том, насколько такие мероприятия по экономии системны, и насколько они позволяют быстро получить необходимый результат, чтобы быть конкурентным на рынке.

Понятно, что наибольшая расходная статья позволит сэкономить много и быстро, а наибольшая – это как раз стоимость стекла. Здесь слишком очевидны различия в стоимости. Например, между оригинальным стеклом и дубликатом на Mitsubishi Pajero III-IV разница в закупной стоимости составляет 22 855 рублей, на Ford Focus II – 10 344 рубля и т.д.

Есть и другая проблема, также связанная с качеством и ценой услуг. Страховая компания часто не дает себе труда перепроверять данные, предоставляемые оператором, осуществлявшим ремонт. Страховщик может просто не знать, что клиенту поставили неоригинальную запчасть. От этого у страхователей, естественно, может возникнуть разочарование в качестве страховой услуги. Хотя пока исследования показывают, что в большинстве случаев ремонта совсем глобального негатива клиенты все же не высказывают, а текущий кризис дополнительно снизил планку ожиданий, но мелких претензий и недовольств, способствующих уходу от своего страховщика – масса. Бизнес страховых компаний крайне зависим от удовлетворенности конечного потребителя их услуг. Постоянные клиенты – это гаранты стабильности и развития компании. Жертвовать постоянными клиентами недопустимо.

То есть применяемые меры экономии – неадекватны и вредят страховой компании?

Они адекватны, что называется, «здесь и сейчас», если жить одним днем и воспринимать нынешнюю экономическую ситуацию как ту, в которой хороши любые средства. На практике сотрудники страховой компании из всех конкурирующих предложений выбирают самое выгодное по цене и начинают работать с этим сетевым или региональным оператором. Остальные сервисы, проиграв этот раунд, тоже снижают цены. Начинается новый виток снижения издержек и, соответственно, цен… Страховщик при этом не задумывается ни о добросовестности сервиса, ни о том, за счет чего так снижаются издержки. Радуется экономии. Страдает же в итоге страхователь.

Я считаю, что это не совсем честная конкуренция со стороны станций, потому что страхователь в курс дела не вводится. Он платил страховой взнос, подсчитанный исходя из того, что при страховом случае ему также поставят оригинальное стекло. Он действительно имеет право получить оригинальное стекло, потому как страхование, как и гарантия производителя, подразумевает замену на брендованные запчасти. Но сервис ставит дубликат, не ставя об этом в известность страхователя, то есть фактически обманывает его ради своей победы в конкурентной борьбе.

Машина с установленной неоригинальной запчастью, особенно видимой, у которой отсутствует лейбл производителя (стекло – это видимая часть, на кузовной запчасти или детали двигателя, ходовой лейбла не видно) существенно теряет в стоимости при продаже. И эта потеря экспертами авторынка оценивается от 5 до 10 %. Причем речь здесь идет далеко не только об утрате товарного вида. У покупателя сразу начинают возникать сомнения и вопросы, почему, собственно, производилась замена стекла – может, продавец скрывает факт аварии, в которой побывала машина? Поэтому если бы автовладелец был с самого начала в курсе обстоятельств ситуации с заменой стекла и возможных последствий установки дубликата, он бы потребовал установки только оригинального стекла.

Другая сторона обмана – в отношениях между сервисом и страховщиком. При несанкционированной замене стекла на дубликат страховщик обычно оплачивает счета по согласованным расценкам, рассчитанным исходя из стоимости оригиналов. Вся прибыль от экономии оседает на сервисной станции. Конечно, сейчас эта прибыль меньше, чем в недавнем прошлом, когда не было такой конкуренции за клиентов страховщика, но, тем не менее, она все равно достаточно высока.

И как долго людей будут продолжать вводить в заблуждение?

Любой обман действует определенный срок. По мере того, как люди будут все больше информированы о проблеме, возможность обмана уменьшится. Страховой бизнес базируется на лояльности клиентов, он эффективно работает в том случае, если клиент из года в год продолжает страховаться в компании. Вскрывшийся обман страхователей ляжет негативом на страховщика, он потеряет клиентов и репутацию, не говоря уже о проблемах, которые возникнут у самого сервиса. Кроме того, недовольство клиентов и их обращения в суд или к автоюристам могут вызвать те или иные санкции к страховщику со стороны ЦБ.

Есть и другая сторона проблемы. Возьмем реальный пример: клиент приехал на замену лобового стекла дорогого автомобиля на достаточно бюджетный региональный сервис. При этом сервис даже согласовал замену на дубликат, но не со страховщиком, а с оператором сети сервисных станций, который выдал направление на ремонт (это посредник между сервисами и страховщиками на территории данного региона, непосредственной связи сервис-страховщик не было). Через неделю автовладелец приехал на сервисную станцию с претензиями, что ему поставили стекло без лейбла, и потребовал заменить его на оригинал. При этом расценки, согласованные сервисом, были ниже, чем актуальная стоимость оригинального стекла. В итоге сервис был вынужден купить его на свои деньги и установить. Клиент был удовлетворен, но взыскать разницу сервисная станция не смогла, потому что оператор-посредник отказался нести ответственность, а страховая компания вообще ничего не знала о случившемся.

Кто такие «операторы» – посредник?

Это технически необходимое связующее звено между сервисами и страховщиками, и наша ассоциация – тоже в определенном смысле такой посредник. Но страховщикам обязательно нужно обращать внимание на качество его работы. Желание большого числа операторов активно работать со страховщиками создает нездоровую конкуренцию, борьбу за контракт, которая в основном базируется на цене. И фальсификации по стеклу помогают победить в ней нечистоплотным операторам.

Как вообще организована поставка автостекол на российский рынок?

Официальный дилер автомобильной марки одновременно является и импортером оригинальных стекол на российский рынок – либо через российское представительство завода-производителя, либо напрямую. Однако страховщика, также как и страхователя, не интересует, откуда и как приехало стекло. Их интересует, в первую очередь, цена. А цена на оригинальное стекло для всех примерно одинакова.

Что касается дубликатов, то импортеров более пяти. Но конкуренция за контракт со страховщиком должна быть переведена на уровень оригинального стекла, а не дубликата, только это реально в интересах, как клиентов-страхователей, так и страховщиков.

Почему российские игроки решили объединяться?

Идея создания независимого объединения российских игроков рынка автостекла родилась более двух лет назад. Бизнес западных компаний построен на вертикальной интеграции, любая крупная корпорация стремится контролировать продукт от производства, а еще лучше от сырья, и до конечного потребителя, всю цепочку. Они уже контролируют оптовый рынок, ввоз в Россию, и последним шагом должно было бы быть получение контроля над денежными потоками от конечного потребителя. Для этого они активно развивают свою розничную сеть, их точки появляются в регионах и отнимают бизнес у отечественных независимых стекольщиков. Независимые сервисные станции из-за этого терпят убытки, связанные и с индивидуальным обслуживанием автовладельцев, и с работой со страхователями.

Бороться на региональном уровне с федеральным контрактом нереально. Есть буквально пара положительных примеров – Екатеринбург и Смоленск, где поначалу потеряв 30-50 % страхового рынка, местные стекольщики в течение 2-3 месяцев сумели вернуть себе львиную долю этих контрактов. В остальных случаях все заканчивалось сразу и, как говорится – «без вариантов». Региональные офисы страховых компаний просто теряли право выбора поставщика. Соответственно, чтобы противостоять этому, регионалы решили объединиться в ассоциацию, способную противостоять этому на федеральном уровне. Цель – работать со страховыми компаниями на тех же условиях, что и иностранные сетевые операторы.

Наша Ассоциация «Автостекло в РФ» сегодня представляет собой всероссийскую сеть независимых партнерских станций по ремонту и замене автостекла. Большинство из них по 15 и более лет работают на региональных рынках и специализируются именно на операциях с автостеклом, многие являются лидерами в своих регионах. Для нас, пожалуй, нет сегодня неразрешимых вопросов, связанных со стеклом. У нас есть налаженные связи по импорту, мы можем выбрать для своих клиентов и партнеров лучшее из лучшего, регулярно отслеживаем технологические новинки и внедряем их в России.

Как повлияла на ситуацию централизация российского страхового рынка, сокращение числа мелких региональных компаний и переход их бизнеса к крупным федеральным страховщикам?

Да, есть такое влияние, оно очень ощутимое. Мелкие страховые компании действительно уходят. Но никто не хочет мириться с потерями бизнеса, для этого и надо объединяться и работать на федеральном уровне. Как многолетние импортеры и оптовые поставщики стекла, мы хорошо знаем все чаяния наших клиентов и партнеров, и видим специфику нынешней ситуации. Мы понимаем, что в обозримом будущем конкуренция на рынке автостекла перейдет из оптового сегмента в розничный  и лет через 5-7 лет оптового рынка не станет, розница же будет поделена между крупными игроками. Независимой розницы тоже практически не будет, останутся отдельные игроки в нишевых позициях, в глубинке, в промзонах, там, где оборот денег настолько мал, что крупным игрокам не интересен. А ведь бизнес, связанный с заменой стекла, финансово емок – надо держать запас стекол на складе, хранить огромный ассортимент, нанимать и учить персонал, содержать сервисные станции и склады - это серьезные издержки.

Поэтому главная задача созданной ассоциации и наша как профессионального импортера и оператора, и наших региональных партнеров – создание сильного игрока федерального уровня, способного предоставить качественный сервис на всей территории России.

Почему страховые компании так легко стали переходить на централизацию?

Отчасти благодаря усилиям компаний AG Experts и Carglass, они убеждают страховщиков переходить к ним. Страховщики думают, что так они смогут снизить издержки, усилить контроль и стандартизацию. Но профессиональный уровень, качество работ при замене стекла, к сожалению, от этого падает. Хороших специалистов по стеклу на местах у сетевиков нет, их там держать невыгодно и неудобно. Часто при замене стекла вообще привлекаются те же региональные сервисы наших партнеров на принципах аустсорсинга, чтобы люди оттуда приехали и сделали замену стекла на их территории. Условия работы у иностранных компаний жесткие и, как следствие, высокая текучка кадров. Учить специалиста по стеклу дорого и долго, потому что видов машин огромное количество, машины сейчас технически сложные, особенностей и нюансов много, нанести повреждения при ремонте и тем увеличить срок ремонта и дополнительные издержки в разы –легко. А у сетевиков профессионализм, к сожалению, заменяется красивой вывеской, удобной клиентской зоной и единым колл-центром.

К тому же не надо забывать, что независимый стекольщик работает в своем регионе, где все про этот сервис всё знают. Здесь не работает никакая реклама, а только «сарафанное радио». Лояльный клиент, готовый давать рекомендации друзьями и знакомым – это обязательное условие для раскрутки точки, да и то сработает не быстрее, чем за 3-4 года. Оттого сети и устремились в первую очередь на страховой рынок – не только потому что там выше средний чек, но и главным образом, из-за того что это гарантированный поток клиентов, меньше степень зависимости от мнения лояльного клиента. Другой вопрос, если получится сделать так, что в городе вообще больше ничего не будет, кроме их точки – тогда у клиента просто нет вариантов, не ехать же за десятки и сотни километров.

За нами опыт работы на территории всей России, мы имеем многолетнюю статистику по регионам, знаем, насколько уникален состав автопарка в каждом регионе, и стекла в каждом регионе бьются по-разному. Сбор и анализ информации от наших партнеров на основе ежемесячно получаемой от них отчетности – это огромный объем работы, результатами которого мы готовы делиться со страховщиками. На основе этой информации нам легче оперативно подстраиваться к складывающейся ситуации, осуществляя текущие закупки и поставки, точно опираться на потребности рынка. А при централизованном методе подходы едины и региональная специфика не учитывается.

Что сейчас является самой серьезной проблемой при замене автостекла?

Сроки! Время, прошедшее с момента обращения страхователя до реального решения проблемы остекления авто. Только сильные компании, имеющие максимально разветвленную сеть сервисных центров и складов способны предоставить услугу быстро и качественно.

Надо не стремиться к снижению издержек любой ценой, а профессионально оценивать соотношение цены и качества, текущие и стратегические риски.

Я еще раз хочу обратить внимание страховщиков: нынешняя ситуация – не бесконечна. Да, сегодня кризис, и кажется, что таким способом работать выгодно. Однако в будущем все это может закончиться системно плохо для страхового рынка. Страхователи с каждым днем становятся умнее, количество случаев их несогласия устанавливать на автомобиль дубликатное стекло по страховому случаю стремительно растет. Ухудшение обслуживания страхователей из-за демпингового снижения издержек исполнителем работ также отразится на лояльности потребителей к страховщику. Штат службы урегулирования убытков и юридическая служба будут загружены делами недовольных страхователей, связанных с несанкционированной установкой неоригинального стекла.

Таким образом, сиюминутная выгода может обернуться серьезными и системными проблемами уже в ближайшем будущем.

Наша позиция состоит в следующем. Надо избегать нечистоплотности в ведении бизнеса. Обман конечного потребителя – страхователя и страховой компании неприемлем ни в каком виде. Несогласованная с клиентом установка неоригинальных запчастей (дубликатов) должна быть исключена. Нужно переводить конкуренцию в бизнесе, связанном с автостеклами, на честные и прозрачные основы. Мы именно так работаем уже сейчас, на нашем сайте и сайтах наших партнеров есть полная информация об устанавливаемых стеклах, мы не обманываем своих потребителей ни в чем. Точно так же мы работам и с корпоративными клиентами, у нас есть контракты и с транспортными компаниями, и со страховщиками, и каждому мы обеспечиваем соблюдение абсолютно прозрачных правил игры. Они четко знают, что мы ставим оригинальные стекла, знают, какого производителя, знают, каких денег это стоит. Поэтому страховщикам, которым не нравится, что их обманывают, что обманывают их страхователей и из-за этого они теряют лояльного клиента в будущем, мы предлагаем перейти на такие правила игры. Мы за честный бизнес и честную конкуренцию.